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Bien appréhender l’objet de l’entretien nécessite de laisser au demandeur le temps de s’exprimer. Le recueil des informations apportées permet au professionnel d’approcher les motifs de la requête. 

L’écoute doit être attentive. Le comportement sera empathique, empreint de tact, entre neutralité et compassion. 

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Selon l’arrêté relatif aux bonnes pratiques de dispensation des médicaments, « les informations collectées permettent une évaluation qui détermine la conduite à tenir (conseil sans dispensation de médicament, conseil avec dispensation de médicament(s), orientation vers un autre professionnel de santé). »